مشتری مداری

چند راهکار ساده جهت تحقق مشتری مداری

اولین خواسته در مشتری مداری «احترام» است. مشتری به عنوان یک شخص و یک انسان، دارای هویتی مستقل و شخصیتی مدنی است که همیشه دوست دارد این هویت و شخصیت پاس داشته شود و از یک دیدگاه محترمانه به وی نگریسته شود. در برخورد اول با مشتری باید با متانت هر چه تمامتر و با نشاطی بر خواسته از علاقه از وی استقبال کرد، با این کار هم « شخصیت انسانی » او را پاس داشته ایم و هم نوع پاسخ مشتری به رفتار های خود را ترسیم کرده و به او قبولانده ایم.

مشتری که با برخوردی مشتاقانه و محترمانه رو به رو شود، در صدد پاسخی مشتاقانه و محترمانه بر خواهد آمد. از این رو فضایی به وجود خواهیم آورد که در آن مشتری احساس « بیگانگی » نخواهد کرد.مشتری در نگاه اول خود ظاهر « آراسته، مرتب، منظم و تمیز » کارکنان و محلی که در آن وارد می شود را می سنجد و هر چه قدر این ظاهر آراسته تر باشد، تشویش های درونی مشتری کمتر و کمتر می شود و جای خود را به آرامش و احساس رضایت خواهد داد.

نگاه اول

مشتری در نگاه اول خود ظاهر « آراسته، مرتب، منظم و تمیز » کارکنان و محلی که در آن وارد می شود را می سنجد و هر چه قدر این ظاهر آراسته تر باشد، تشویش های درونی مشتری کمتر و کمتر می شود و جای خود را به آرامش و احساس رضایت خواهد داد.

وجود کالاهای « مورد نیاز » مشتری در واحد خدماتی می تواند اطمینان وی رابه آن واحد افزون کند. وقتی مشتری را به خاطر نداشتن کالایی از خود دور می کنیم، یقینا برگشت او را به سوی خود با تردید جدی مواجه کرده ایم. مشتری در فضایی رفت و آمد خواهد داشت که آرامش فکری او را به هم نریزد و یقینا صداقت مدیران و کارکنان وتلاش آنها برای حفظ این آرامش فکری، او را در مراجعات بعدی جدی تر خواهد کرد. تا آنجایی که امکان دارد باید به در خواست های مشتریان خود پاسخ « بله » داشته باشیم.

در مشتری مداری « کیفیت خدمات » مهمترین عامل مراجعه به یک واحد خدماتی است. مدیرانی موفق هستند که این کیفیت را برای مشتریان خود « تضمین » کنند. مشتری شاید بتواند برخورد تند کارمندان را تحمل کند، شاید بتواند اتلاف زمان را نادیده بگیرد، اما یقینا نمی تواند از « کیفیت کار » به سادگی بگذرد. او حتی حاضر است بهای بیشتری بپردازد، مشروط بر اینکه « کیفیت » خدمات ارائه شده را برایش تضمین کنند.

قیمت مهم است

برای مشتری « قیمت » و « بهای » خدمات ارائه شده مهم است. مشتری قبل از اینکه به سازمان شما بیاید، یقینا به چند سازمان دیگر سر زده است و کما بیش از وضعیت « نرخ » های بازار آگاه شده است. او ضمن اینکه « کیفیت » کار را مد نظر دارد، مایل است که « بهای » کیفیت ارائه شده مناسب بوده و با وضعیت مالی وی سازگار باشد.

مشتری انتظار دارد در حداقل « زمان » خدمات ارائه شده به وی صورت گیرد و از طولانی شدن زمان هراس دارد. به خصوص مشتریانی که از مسیرهای طولانی تری مراجعه کنند. و به ناچار برگشت آن مسیر را باید بپذیرند. از این رو ایجاد یک « چرخه کاری » مناسب که در آن بتوان از « اتلاف وقت » جلوگیری کرد خواسته ی درونی مشتریان است. در این چرخه دو اصل « سرعت » و « دقت » انجام کار و توالی خدمات مهم است. مدیران واحد های خدماتی برای آنکه بتوانند مشتریان را راضی نگه دارند، باید به ایجاد این چرخه همت گمارند و از کارکنانی استفاده کنند که مفهوم « زمان » را به خوبی درک کنند.

مشتریان رده بالا

دستیابی مشتریان به رده های بالاتر می تواند مشتری را برای مراجعات بعدی مصمم تر کند. وقتی در مشتری این اعتماد را به وجود بیاوریم که در صورت لزوم می تواند رده های بالای مدیریت سازمان را براحتی ملاقات کند و حرف های خود را با آنها در میان بگذارد، یقینا حضور او را در سازمان خود « تثبیت » کرده ایم.

ایجاد تحول و تنوع در محیط های کاری بر اساس « پیشنهاد » مشتریان، آنها رادر همکاری با سازمان ترغیب کرده و با این کار آنها خود را جزئی از موسسه خواهند پنداشت. مدیرانی که دیدگاه مشتریان – حتی مشتریان ناراضی – را با اهمیت هر چه بیشتر پیگیری و مطالعه می کنند و سعی به اجرا در آوردن آنها دارند، از جمله مدیران موفقی هستند که راه پیشرفت و نفوذ در دل مشتریان را یافته اند.

رضایت

رضایت همکاران عامل اصلی برای « رضایت مشتریان » است. هر گاه در یک سازمان کارمندان از میزان رفاه و دستمزد خویش ناراضی باشند، بدون شک همان میزان نارضایتی را به مشتریان انتقال خواهند داد. مدیران باید سعی کنند به « رضایت » کارکنان همان قدر اهمیت بدهند که به « رضایت مشتریان » اهمیت می دهند هیچ سازمانی بدون « کارمندان راضی » نمی تواند قدم به وادی « رضایتمندی مشتریان » بگذارد.

به طور کلی می توان گفت ایجاد « روح اعتماد » و « صداقت » در محیط کار از پارامتر های استوار « مشتری مداری » است.

باید به این نکته ایمان بیاوریم که « حیات اقتصادی ما به رضایت مشتریان ما وابسته است و بدون حضور مشتری ما هم نخواهیم بود ».